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Hinweis zum Urheberrecht

Dissertation zugänglich unter
URN: urn:nbn:de:hbz:385-5587
URL: http://ubt.opus.hbz-nrw.de/volltexte/2009/558/


Diener zweier Herren: Analyse kundenbezogener Arbeitsanforderungen und -aufgaben aus der Sicht der Organisation, des Kundenkontaktpersonals und der Kunden sowie derer Antezedenten und Konsequenzen – am Beispiel von Verkäufern im Einzelhandel.

Two Bosses Dilemma: Analyzing customer-related job demands as seen by organization, employee and customer as well as their antecedents and consequences - the example of salespeople at retail.

Scherp, Ella

pdf-Format:
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SWD-Schlagwörter: Dienstleistung
Freie Schlagwörter (Deutsch): Anforderungsanalyse, critical-incident-technique, kundenbezogene Arbeitsanforderungen, Einzelhandel, Verkaufspersonal.
Freie Schlagwörter (Englisch): Job Analysis, critical-incident-technique, customer-related job demands, retail, sales force.
Institut: Psychologie
Fakultät: Fachbereich 1
DDC-Sachgruppe: Psychologie
Dokumentart: Dissertation
Hauptberichter: Scherp, Ella
Sprache: Deutsch
Tag der mündlichen Prüfung: 10.12.2009
Erstellungsjahr: 2009
Publikationsdatum: 22.12.2009
Kurzfassung auf Deutsch: Diese Arbeit stellt eine Methodik zur Analyse kundenbezogener Arbeitsanforderungen personenbezogener Dienstleistungen am Beispiel der Verkäufertätigkeit im Einzelhandel vor. Eine Besonderheit der Arbeit ist die Einbeziehung des Kunden als Arbeitsanalytiker. Sie umfasst drei aufeinander aufbauende Studien. In der ersten Studie wurden mit Hilfe von Critical-Incident-Technique-Interviews mit Vorgesetzten (N = 35) und Verkäufern (N = 39) von drei Einzelhandelsvertriebsformen (Warenhaus, SB-Warenhaus, Supermarkt) sowie Kunden (N = 29) erfolgsrelevanten Verhaltensweisen von Verkäufern im Kontakt mit Kunden ermittelt. Darauf aufbauend wurde KAVEK V_VG/VK/K – ein Instrument zur Analyse kundenbezogener Arbeitsanforderungen und -aufgaben von Verkäufern im Einzelhandel – konzipiert und im Rahmen der zweiten Studie in den Stichproben der Vorgesetzten (N = 52), der Verkäufer (N = 157) und der Kunden (N= 511) der genannten Einzelhandelsvertriebsformen erprobt und validiert. Schließlich untersucht die dritte Studie Antezedenten kundenbezogener Arbeitsanforderungen sowie deren Effekte auf die arbeitsbezogenen Einstellungen und Befinden von Verkäufern (N = 155). Die Diskussion der Implikationen der Ergebnisse für die Forschung und Praxis schließt die Arbeit ab.
Kurzfassung auf Englisch: This paper reports a method for analyzing customer-related job demands of service work using the example of salespeople at retail. A special feature of the paper is the inclusion of the customer as a job analyst. The paper comprises three successive studies. Using critical-incident-technique-interviews with sales managers (N = 35), salespeople (N = 39) of three different retail types (department store, self-service store, supermarket), and customers (N = 29), the first study identifies salespeople’s behaviors being crucial for successful service encounter, reported by each of the different groups. Based on the results from this study KAVEK V_VG/VK/K – a job analysis instrument to assess customer-related job demands of salespeople at retail – was developed and validated in a population of sales managers (N = 52), salespeople (N = 157), and customers (N = 511) of named retail types in the second study. Finally, the third study explores the antecedents of customer-related job demands and their effects on salespeople’s (N = 155) work-related attitudes and well-being. The discussion of the implications of the findings for research and practice conclude the paper.

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