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Dissertation zugänglich unter
URN: urn:nbn:de:hbz:385-8464
URL: http://ubt.opus.hbz-nrw.de/volltexte/2014/846/


Kundenorientiertes Personalrecruiting. Eine empirische Untersuchung unter besonderer Berücksichtigung von Customer Experience Management

Customer-oriented personnel recruiting. An empirical study with special emphasis on Customer Experience Management

Kootz, Jochen

pdf-Format:
Dokument 1.pdf (3.964 KB)

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SWD-Schlagwörter: Kundenorientierung , Mitarbeiter , Human Resource Management , Rekrutierung , Marketing , Kundenmanagement , Personalmarketing , Bewerbung , experienc
Freie Schlagwörter (Deutsch): Customer Experience Management, Candidate Experience, Recruiting
Freie Schlagwörter (Englisch): Personalrecruiting, Candidate Experience Management
Institut: Geographie und Geowissenschaften
Fakultät: Fachbereich 6
DDC-Sachgruppe: Sozialwissenschaften, Soziologie
Dokumentart: Dissertation
Hauptberichter: Prof. Dr. Andreas Kagermeier
Sprache: Deutsch
Tag der mündlichen Prüfung: 05.02.2014
Erstellungsjahr: 2014
Publikationsdatum: 28.02.2014
Kurzfassung auf Deutsch: Die Dissertation beschreibt den Bewerber als Kunden eines Unternehmens und das damit verbundene Erleben während der Bewerbungsphase. Die Gesamteindrücke des Bewerbers werden auch als Candidate Experience bezeichnet. Die theoretische Herangehensweise der Arbeit orientiert sich am Marketingkonzept Customer Experience Management (CEM), welches den Kunden in den Mittelpunkt der Betrachtung stellt. Neben der theoretischen Herleitung wurde für die empirische Datengrundlage ein vielfältiges Methodenspektrum gewählt, um sowohl die Kundensicht zu beleuchten als auch die Unternehmensseite. Die Analyse zeigt, dass Standards bzw. selbstverständliche Verhaltensregeln (Recruiting-Basics) in der Interaktion mit dem Bewerber noch lange nicht von allen Unternehmen eingehalten werden, was teilweise zu Unzufriedenheit und negativen Kommentaren im Social Web führt. Die unmittelbare Veröffentlichung und Verbreitung von Kommentaren im Internet bieten aus Sicht der Unternehmen Risiken, aber auch Chancen. Die Ergebnisse der Arbeit zeigen, dass Candidate Experience in einem durch den Fachkräftemangel bedingten „Arbeitnehmermarkt“ zur Notwendigkeit wird. Es entsteht ein Umwerben von Talenten, wodurch sich der bisherige Recruiting-Ansatz umdreht. Ein modernes Recruiting kennzeichnet sich dabei durch eine aktive Ansprache der potentiellen Bewerber. Als Konsequenz dieser Entwicklung sollte das Recruiting ganzheitlich auf Maßnahmen ausgerichtet werden, die gemäß eines abgeleiteten Candidate-Experience-Management-Ansatz den persönlichen Dialog mit dem Kandidaten fördern, Orientierung und Transparenz schaffen sowie relevante Informationen aus Kundensicht bereitstellen. Dazu kann bereits eine Karriereseite mit kundenorientierten Inhalten beitragen. Weiterhin gilt der erlebte persönliche Dialog mit den Unternehmensvertretern als entscheidend. rnIm Hinblick auf die Erkenntnisse der Arbeit ist es für die Zukunft empfehlenswert, sowohl im Wettbewerb um die besten Talente als auch hinsichtlich einer positiven Reputation on und offline alle Kontaktpunkte des Bewerbers mit dem Unternehmen zu identifizieren und zu analysieren. Das positive Bewerbererlebnis kann dabei auf Basis der Identifizierung kritischer Kundenkontaktpunkte und gleichzeitiger Implementierung von Maßnahmen gestaltet werden. Als Strukturierungshilfe dient ein durch den Verfasser entwickeltes Prozessmodell, welches in der Praxis auf Basis einer Fallstudie angewendet wurde. Um Erwartungen von Bewerbern nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, gilt es zusätzlich kreative Maßnahmen zu implementieren, die auch eine zunehmende Weiterempfehlungs-bereitschaft fördern. Insgesamt lässt sich hinsichtlich der Erwartungshaltung der Bewerber konstatieren, dass ein Unternehmen auch bei den jungen Akademikern der Generation Y punkten kann, wenn es sich in einem ersten Schritt zunächst auf die Einhaltung der Recruiting-Basics konzentriert.
Kurzfassung auf Englisch: The dissertation describes the candidate as a company's customers and the experience required during the application phase. The overall impressions of the candidate are also referred to as Candidate Experience. The theoretical approach of the work is based on the marketing concept Customer Experience Management (CEM ), which places the customer at the center of focus. Apart from the theoretical derivation of a diverse range of methods was chosen to illuminate both the customer's perspective as well as the corporate side for the empirical data base. The analysis shows that standards and self-evident rules of conduct (Recruiting Basics) in the interaction with the candidate will not be long respected by all companies, which partially leads to dissatisfaction and negative comments on the Social Web. The immediate publication and dissemination of comments on the Internet offer from a business perspective risks, but also opportunities. The results of the study show that Candidate Experience in a caused by the shortage of skilled workers 'worker market" is a necessity. The result is a courting of talents, whereby the former recruiting approach turns. A modern recruiting is characterized here by actively address the potential candidates. As a consequence of this development, recruiting should be holistically oriented towards measures that promote a derived according to candidate experience management approach to personal dialogue with the candidate, provide orientation and transparency, and to provide relevant information from the customer's perspective. For this purpose, a career site with customer-oriented content can already contribute. Furthermore, the experienced personal dialogue with the company representatives is considered crucial .rnIn view of the findings of this work is recommended for the future, to identify all the contact points of the candidate with the company both in the competition for the best talent and in terms of a positive reputation on and offline and analyze . The positive candidate experience can be designed based on the identification of critical customer touch points and simultaneous implementation of measures. As a means of structuring is a developed by the author process model that has been applied in practice on the basis of a case study . In order to not only meet expectations of applicants , but to exceed them , it is in addition to implement creative measures to encourage an increasing referral readiness . Overall, the candidates can be stated that a company may be able to attract the young graduates of Generation Y when it initially focused in a first step to compliance with the recruiting basics in terms of expectations.

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