Klaudia Kamrad

• Das Ziel der vorliegenden Arbeit besteht in der Formulierung eines integrativen Rahmenmodells, das sowohl motivierende, als auch demotivierende Merkmale der Arbeitstätigkeit beinhaltet. Dieses Modell wird auf der Grundlage des Job Characteristics Models von Hackman und Oldham (1976, 1980) entwickelt und bei personenbezogenen Tätigkeiten angewandt. Ausgehend von handlungsregulationstheoretischen Überlegungen wird das Modell um weitere Tätigkeitsmerkmale erweitert. Dabei wird im ersten Schritt davon ausgegangen, dass neben den bereits erforschten negativen Konsequenzen auch motivierende Aspekte der Emotionsarbeit existieren und das Modell um dieses Tätigkeitsmerkmal erweitert. Im nächsten Schritt wird das Modell um demotivierende Aufgabenmerkmale erweitert, nämlich um die Stressoren Emotionale Dissonanz und Multitasking. Die dritte und letzte Erweiterung bezieht sich auf die Integration von Stressreaktionen in das Modell. Es wird davon ausgegangen, dass es sich um sogenannte Kontextvariablen handelt, die die Beziehung zwischen den Tätigkeitsmerkmalen und Ergebnisvariablen (Arbeitszufriedenheit, intrinsische Motivation und affektives Commitment) moderieren. Die Hypothesen, die sich aus dem postulierten Modell ergeben, werden in drei querschnittlichen Fragebogenstudien anhand von unterschiedlichen Stichproben aus dem Dienstleistungsbereich überprüft (Call Center-Angestellte N=114, Lehrer N=146, Verkäufer N=304). Die Annahmen des Modells lassen sich größtenteils bestätigen. Das gilt vor allem für die Erweiterungen auf der Seite der Tätigkeitsmerkmale: motivierende Aspekte der Emotionsarbeit und eine demotivierende Wirkung der Emotionalen Dissonanz konnten nachgewiesen werden. Nicht ganz so eindeutig fällt die Befundlage zu den angenommenen Moderatoreffekten aus. Zwar konnten zahlreiche Moderatoreffekte in allen Studien aufgedeckt werden, jedoch fiel die Richtung der Moderatoreffekte in der Lehrerstudie auf die Beziehung zwischen den motivierenden Tätigkeitsmerkmalen und den arbeitsbezogenen Einstellungen hypothesenkonträr aus. In der abschließenden Diskussion wird u.a. nach Begründungen für diese Befundlage gesucht. Zusätzlich werden Implikationen für die zukünftige Forschung und für den weiteren Einsatz des postulierten Rahmenmodells gegeben. Die Arbeit schließt mit Implikationen für die Praxis im Dienstleistungsbereich ab.
• On the basis of Hackman-´s and Oldham- Job Characteristics Model we developed an integrative framework, which contains potential motivating job dimensions as well as potential demotivating job dimensions. According to Action Theory, we assume first, that emotional labor not only has a negative impact on the jobholder- motivation and well-being, but also has positive, motivating consequences. Thus, the model is completed by some (motivating) aspects of emotion work. Second, we added demotivating job dimensions to the model, i.e. emotional dissonance and multitasking (two potential stressors of service tasks). The last enhancement is the integration of strain into the model. Thereby, we suppose a moderating role of strain on the relationship between job dimensions and job related attitudes. The hypotheses, derived from the postulated model, were tested in three survey studies in the service sector (call center agents, teacher, sales persons). The results confirm the most part of the model, paticulary the additional motivating and demotivating job dimensions. We found also a lot of evidence for the moderating role of strain, but the direction of the effects are ambiguous. The dissertation closes with a discussion of the detected effects, some presumptions for future reseach and some implications for practice.