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Entwicklung von Angebotsstrategien für Städtereisende zur Neukundengewinnung und nachhaltigen Kundenbindung am Beispiel der Deutschen Bahn AG

Developing product strategies for city travelers to acquire new customers and to increase customer loyalty by the example of Deutsche Bahn AG

  • Die Arbeit thematisiert die Weiterentwicklung des touristischen Angebots der Deutschen Bahn, das derzeit über den Reiseveranstaltervertrieb am Markt platziert wird. Kunden, die im Reisebüro oder Internet eine Städtereise über ihren Veranstalter buchen, erhalten mit dem RIT (Rail Inclusive Tours)-Angebot ein spezielles Kooperationsticket für ihre Zugfahrt. Im ersten Abschnitt der Arbeit wird zunächst auf die Besonderheiten des Dienstleistungsbereichs inklusive Auswirkungen auf die Angebotsgestaltung von Unternehmen eingegangen. In diesem Zusammenhang werden Hintergründe von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung skizziert sowie deren Wechselwirkungen dargestellt. Über die Einordnung der Deutschen Bahn als Dienstleistungsunternehmen im Schienenpersonenfernverkehr wird deren Positionierung im zunehmenden Wettbewerbsmarkt in einer Umfeldanalyse erarbeitet und die Bedeutsamkeit für den Unternehmenserfolg aufgezeigt. Der praktische Teil der Arbeit befasst sich mit den Befragungsergebnissen von Bestandskunden in der fokussierten Zielgruppe der Städtereisenden. Neben der Analyse von Nutzerstruktur, Reisegewohnheiten und alternativer Verkehrsmittelwahl, werden Kundenzufriedenheiten und Wichtigkeiten einzelner Leistungsbestandteile der Bahnreise näher betrachtet. Durch die Identifizierung von Kundensegmenten lassen sich Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung des Angebots ableiten, die eine Attraktivitätssteigerung der Bahnfahrt herbeiführen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen können. Einbindung von Essensgutscheinen, das Angebot von Kuriergepäck oder die Integration des City-Tickets sind denkbare, nutzensteigernde Maßnahmen für die Anreisealternative Bahnfahrt. Weiterer Forschungsbedarf für die betrachtete Zielgruppe besteht in der Erfassung von Hinderungsgründen für eine bevorzugte Bahnwahl in der Verkehrsmittelentscheidung. Darüber hinaus ist das Potenzial für eine Einbindung solcher Services zu erfassen, die sich auf Seiten der Reiseveranstalter in ein Leistungspaket integrieren lassen, um weitere Indikatoren zur Attraktivitätssteigerung der Bahnfahrt ableiten zu können. Zusammenfassend stellt die Arbeit eine Analyse der skizzierten Zielgruppe der Städtereisenden der Deutschen Bahn über den Veranstaltervertrieb dar und liefert einen Beitrag, der die Ableitung einiger relevanter Handlungsempfehlungen erlaubt. Denn nur durch attraktive Angebote und die Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit kann sich die Bahn als bevorzugtes Transportmittel behaupten und neue Kunden für die Zugfahrt begeistern.
  • The thesis focuses on the development of product strategies of Deutsche Bahn for a special segment: Customers, that are booking their city trip via a tour operator and getting an exclusive cooperation ticket, the "RIT" (Rail Inclusive Tours). In the first part of the thesis characteristic features of the service sector are analyzed and the implications for marketing activities are described. In this context, theoretical approaches to customer satisfaction as well as customer loyalty are outlined and their interactions are illustrated. Furthermore the position of Deutsche Bahn as a service provider in the long-distance traffic is analyzed and its position in a competitive market is shown. The importance of customer satisfaction by offering value-added services is highlighted as a strategic competitive advantage for the company's success. The practical part of the thesis deals with the survey results of existing customers in the focused target group of city travelers. In addition to the analysis of user structure, travel habits and alternative transport choices, customer satisfactions and importance of individual service components are considered in detail. By identifying customer segments, some differentiated approaches for the service-elements of the RIT-ticket are formulated to increase the attractiveness of traveling by train and create sustained customer satisfaction. Bundling with "City-Ticket" and restaurant-vouchers or offering luggage-services are conceivable possibilities to improve the customer experience traveling by train. Further need for research in analyzing reservations of choosing Deutsche Bahn as a preferred means of transportation for this target group. Moreover, the potential of bundling tour operator services must be evaluated which enhance the attractiveness of traveling by train. In summary, the thesis presents an analysis of the focused target group of city travelers using Deutsche Bahn and it identifies some opportunities, how to increase the customer experience by offering some value-added services along their journey.

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Metadaten
Author:Susanne Müller
URN:urn:nbn:de:hbz:385-8369
Advisor:Andreas Kagermeier
Document Type:Doctoral Thesis
Language:German
Date of completion:2014/01/15
Publishing institution:Universität Trier
Granting institution:Universität Trier, Fachbereich 6
Date of final exam:2013/12/05
Release Date:2014/01/15
Tag:city-traveler; customer; tour operator; tourism; train
GND Keyword:Deutsche Bahn AG; Kundenbindung; Marketing; Mobilitä; Reise; Reiseveranstalter; Städtereise; Tourismus; Verkehrsmittel; Zufriedenheit; Zug
Institutes:Fachbereich 6 / Geographie und Geowissenschaften
Dewey Decimal Classification:9 Geschichte und Geografie / 91 Geografie, Reisen / 910 Geografie, Reisen

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